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　　人員要求

　　一、供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，滿足其業(yè)務(wù)需求。

　　二、服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一作業(yè)流程。

　　三、上門服務(wù)應(yīng)實(shí)行預(yù)約制度，并應(yīng)符合下列要求：

　　1. 服務(wù)人員應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)，無法按時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)與熱用戶取得聯(lián)系;

　　2. 應(yīng)攜帶工具箱和鞋套;

　　3. 入戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件;

　　4. 在搬動(dòng)熱用戶物品時(shí)應(yīng)輕拿輕放;

　　5. 服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并帶走作業(yè)垃圾;

　　6. 服務(wù)記錄應(yīng)真實(shí)、完整，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。

　　四、服務(wù)人員在上門服務(wù)完成或解決投訴問題后應(yīng)進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)人員姓名、熱用戶信息、處置時(shí)間、處置結(jié)果、熱用戶滿意度等。

　　五、供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)所有投訴用戶進(jìn)行回訪。

　　服務(wù)場(chǎng)所

　　一、供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)合理布局服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)量和營(yíng)業(yè)面積應(yīng)與其供熱服務(wù)區(qū) 域范圍相適應(yīng)。

　　二、服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)安全、整潔、布局合理，應(yīng)設(shè)置無障礙通道，可設(shè)置值班、儲(chǔ)物、休息等區(qū)域。

　　三、服務(wù)場(chǎng)所外應(yīng)設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，內(nèi)部應(yīng)設(shè)置意見箱或意見簿。

　　四、服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)向熱用戶提供查詢相關(guān)資料的方式，可設(shè)置熱用戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。

　　五、服務(wù)窗口宜安裝實(shí)時(shí)錄音及圖像裝置。

　　六、當(dāng)因特殊原因影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)張貼通知公告。

　　用戶工程文明施工

　　一、供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)在施工中應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立公示牌，注明工程名稱、施工內(nèi)容、工期、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和聯(lián)系電話。

　　二、施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取安全措施，懸掛安全警示標(biāo)識(shí)，并應(yīng)設(shè)置安全圍擋和警示燈。

　　三、供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)在施工中應(yīng)保障人員安全，并應(yīng)采取有效措施減少對(duì)交通的影響。

　　四、施工現(xiàn)場(chǎng)噪聲排放限值應(yīng)符合《建筑施工場(chǎng)界環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》GB 12523的規(guī)定。

　　五、施工現(xiàn)場(chǎng)污水排放應(yīng)符合《污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T 31962的規(guī)定。

　　六、城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)工程施工及驗(yàn)收應(yīng)符合《城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》CJJ 28的規(guī)定。

　　七、施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取防止揚(yáng)塵的措施。施工結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不應(yīng)留有廢料和污跡。

　　八、施工結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)因施工影響的市政設(shè)施。

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